С 2021 года компании и ИП не обязаны заниматься оформлением книги отзывов и предложений. Правда, этот момент касается лишь некоторых продавцов. Однако даже при отсутствии книги они всё равно обязаны реагировать на жалобу потребителя при её поступлении.
Для чего нужна книга жалоб и предложений
Книга жалоб и предложений требуется для защиты интересов клиентов. Основными задачами использования книги являются:
- обеспечение права клиента обозначить своё мнение о продавце и его работниках, а также об уровне обслуживания;
- проверка книги соответствующими органами контроля, т.к. анализ мнений клиентов даёт возможность выяснить недостатки, связанные с обслуживанием, и устранить их;
- обозначение жалоб клиента и их решение продавцом.
Оформление книги жалоб и предложений некоторыми продавцами установлено следующими нормативно-правовыми актами:
- ресторанами, барами, кофейнями — п. 6 Постановления Правительства от 21.09.2020 г. № 1515;
- парикмахерскими, химчистками, мастерскими, ателье — п. 3 Постановления Правительства от 21.09.2020 г. № 1514;
- турагентствами — п. 7 Постановления Правительства от 18.11.2020 г. № 1852.
Книгу не требуется хранить в уголке потребителя — можно и на кассе, и у администратора, и у директора. Главное — она должна быть в свободном доступе работников, чтобы продавец по требованию смог предъявить её покупателю.
Кому не нужна книга жалоб и предложений
С 2021 года отменили книгу жалоб и предложений, но не для всех продавцов (Постановление Правительства от 31.12.2020 г. № 2463). Однако даже при её отмене продолжают действовать правила реагирования на жалобы клиентов, но в другом формате.
Отмена книги касается торговых фирм розничного типа независимо от того, в какой форме они функционируют. Соответственно, книга не ведётся:
- интернет-магазинами;
- офлайн магазинами.
Все остальные продавцы продолжают вести книгу, в которой фиксируются отзывы покупателей. Если её нет, фирма гарантированно получит штраф.
Как оформить книгу отзывов и предложений
В действующем законодательстве нет регламентированного шаблона и конкретных правил, как заполнять книгу отзывов и предложений. Соответственно, оформление книги отзывов и предложений и образец её заполнения продавец продумывает самостоятельно.
Однако имеется минимальный список реквизитов, который должна иметь книга (Приказ Минторговли СССР от 23.07.1973 г. № 139 — ныне недействующий). На основании информации, содержащейся в нём, можно понять, как правильно заполнить книгу отзывов и предложений. В ней обязательно требуется указать:
- полное и сокращенное наименование компании или ИП;
- юридический адрес;
- наименование контролирующего органа, который обязан проверять эту книгу.
Важно! У покупателя должна быть возможность оставить развёрнутый отзыв, а также указать свою контактную информацию.
траницы книги надо пронумеровать, а сам журнал требуется прошить. Книга отзывов и предложений, образец заполнения которой часто используется, оформляется в:
- обычной тетради — её потребуется пронумеровать вручную, прошить, на оборотной стороне проклеить концы прошивочной нити, поставить печать и дату;
- книге, отпечатанной типографским способом — стандартной или напечатанной по индивидуальному заказу.
Вместе с книгой можно хранить и нормативно-правовые документы, касающиеся обслуживания клиентов:
Нормативно-правовые документы
Ответственность за отсутствие книги жалоб и предложений
Как сам покупатель, так и проверяющие из Роспотребнадзора могут обнаружить, что продавец не позаботился об оформлении книги отзывов и предложений.
Если нарушение обнаружит инспектор, он выпишет штраф согласно ст. 14.4 КоАП:
- от 10 000 до 20 000 тыс. руб. — для ИП. При повторном нарушении штраф увеличивается до 30 000 руб.;
- от 20 000 до 30 000 тыс. руб. — для юрлиц. При повторном нарушении штраф увеличивается до 50 000 руб.
Если нарушение обнаружит клиент, он, конечно, не выпишет штраф. Однако, если изначально с ним была какая-то конфликтная ситуация, он при дальнейшем судебном разбирательстве может указать на факт нарушения его права. И это негативно отразится на репутации продавца.
Как работать с отзывами и претензиями
Клиент самостоятельно решает, в какой форме он оформит жалобу, что в ней напишет и на чём сделает акцент. Кроме того, в книге он может также оставить свои пожелания или выразить благодарность продавцам.
Пример записи в книге жалоб
Нужно периодически проверять книгу жалоб и предложений, поскольку в ней зачастую указана важная информация, необходимая для повышения уровня обслуживания клиентов. Продавец самостоятельно решает, как он будет реагировать на благодарности или предложения.
Однако если клиент оставит претензию, с ней обязательно нужно работать. Особенно это касается не простого негативного отзыва, а требования вернуть деньги или заменить товар.
Покупатель может оформить претензию в любом виде — заявление, жалоба, требование. Даже если она оформлена не в виде отдельного документа, а указана в книге жалоб и предложений, суд всё равно может посчитать её правомерной. При этом не обязательно, чтобы в претензии клиент указывал ссылки на законодательство.
Работа с претензией подразумевает два момента:
- клиент прав — продавец удовлетворяет его требование;
- клиент не прав — продавец выдаёт ему письменный ответ с юридическим обоснованием отказа.
При игнорировании претензии клиента или неправомерном отказе суд может наложить штраф на продавца по ст. 13 Закона от 07.02.1992 г. № 2300-1 в размере половины требуемой покупателем суммы.
Важно! Покупатель должен иметь на руках доказательство того, что он передал ответ на претензию покупателя. Когда жалоба написана в книге жалоб и предложений, ответ можно оставить там же. Кроме того, в этой ситуации рекомендуется продублировать его заказным письмом, если у продавца имеются контактные данные покупателя.
